חווית הלקוח (CX) של היום היא מרוץ נגד הזמן. כיום הדבר המרכזי הוא כבר לא צמצום ההוצאות או הגדלת רווחים; העיקר הוא - היכולת להחזיר ללקוח את הזמן, המשאב היקר ביותר שלו. השאלה המרכזית היא, האם כל חוויה שהמותג מספק שווה ללקוח את הזמן שהוא משקיע בו?
בדיוק בהקשר זה, אורקל מכריזה על מספר עדכונים וחידושים בתחום חווית הלקוח בענן שלה Oracle Customer Experience Cloud :
סדרה של חידושים בתחום בינה מלאכותית ומדע נתונים ((Data Science המסייעים לארגונים להתמחות ב"מדעי המכירות" מחדש:
התפיסה של "מסע לקוח" לינארי היא נחלת העבר. העולם כבר לא מתנהל כך. עדכונים חדשים מבוססי נתונים ובינה מלאכותית אשר הוטמעו בתוך Oracle CX Cloud מסייעים לארגונים לשפר את שביעות הרצון של לקוחות ולהאריך את מעגל "חיי הלקוח" בעולם שבו לצרכנים יש יותר ידע, יותר כישורים דיגיטליים ויותר חסינות מפני פיתויים: פתרון תכנון המכירות (Sales Planning) של אורקל משלב data science מתקדם בבניית מודלים של עמלות מכירה, בתחזית מכירות ובפילוח אזורים, מה שמאפשר לנתונים ולאלגוריתמים לבצע אופטימיזציה של ייצור רווח.
בנוסף, אינטגרציות חדשות של חווית הלקוח של אורקל עם Oracle DataFox (סטארטאפ שאורקל רכשה לאחרונה) מספקות נתונים המאפשרים להפעיל יכולות AI ולמידת מכונה. אינטגרציות אלה יעזרו לצוותי מכירות להרחיב את השוק הזמין הכולל שלהם על ידי זיהוי לקוחות פוטנציאליים שאינם במערכות החברה תוך שימוש בקריטריונים של 'פרופיל הלקוח האידאלי'. ולשפר עוד יותר את יעילותם.
העדכונים של Marketing Cloud מסייעים להפוך כל אינטראקציה עם לקוח לייחודית
אף אחד לא רוצה להיות "מטרה". אף אחד לא רוצה ש"ישווקו" לו. העדכונים האחרונים ל-Oracle Marketing Cloud מאפשרים לאנשי שיווק להתרחק מהגישות המסורתיות לטירגוט ופילוח של קהלים. תובנות עשירות ומבוססות-הקשר על התנהגות לקוחות המופקות מכל ערוצי המכירה, עוזרים לאנשי השיווק ליצור חוויה פרסונלית שמותאמת לכל לקוח כמו כפפה ליד. לדוגמא, אינטגרציה חדשה בין Oracle Responsys ו-Oracle Maxymiser עוזרים למשווקים לבצע אופטימיזציה של נתיב השיחה עם הלקוח ולאפשר מסע לקוח חלק יותר, תוך העברת חוויה אחידה באימייל וב-web.
Oracle Service Logistics Cloud מאחד בין צוותי השירות וצוותי שרשרת האספקה
אנחנו לא רוצים להקיש על 4 כדי להגיע לנציג שירות לקוחות. ולא רוצים להמתין על הקו שיעבירו אוותנו לצוות שירות הלקוחות. גם אין לנו זמן לחפש שירות. לכן אורקל יצרה את Oracle Service Logistics Cloud שמאחד בין צוותי שירות הלקוחות בשטח וצוותי שרשרת האספקה כדי לזהות, לאבחן ולפתור בעיות של לקוחות במהירות ובאופן המשתלם ביותר. זה פתרון ראשון מסוגו בתחום.
אינטגרציה חדשה עם Slack
אינטגרציות חדשות של אורקל עם Slack הן הראשונות מסוגן בתחום, ומסייעות לעובדים בצוותי המכירות ובשירות הלקוחות לשתף פעולה טוב יותר ולהגדיל פריון. בעידן שבו ציפיות הלקוח משתנות כל הזמן גם האופן שבו אנשי המכירות וצוותי שירות לקוחות צריך להשתנות.
לדברי שמוליק האוזר, מנהל CX (חווית לקוח) באורקל ישראל, אגף אפליקציות:
"אנחנו חיים בעידן של כלכלת החוויות (Experience economy) , שבה החוויה של הלקוח עם המותג היא בלתי נפרדת מהערך של המוצר או השירות שמספקת לו החברה. כלכלת החוויות היא תוצאה של הדרך בה העולם עובד כיום: אנשים מצפים שמוצרים יגיעו לפתח ביתם בתוך שעות, לא ימים, מצפים שתשובות יגיעו למסכי הטלפון הנייד שלהם בתוך אלפיות שניה.
בכלכלת החוויות הלקוח הוא מחולל החדשנות, ולא החברה. טכנולוגיה מאפשרת ללקוחות ליצור חוויות מאוד פרסונליות. ככל שאנשים מרגישים יותר בנוח ויותר בשליטה עם הטכנולוגיה, הם ייצרו דרכים חדשות לנהל את חיי היומיום שלהם ואת חוויות האונליין שלהם. במקביל, הם יצפו לאותו סוג של גמישות מכל חברה או עסק שיהיו איתם באינטראקציה. להחזיר זמן ללקוח, זהו אחד הכיוונים ליצירת חווית לקוח נפלאה, זה הכיוון שאליו אנחנו חותרים כתעשיה. כתפיסה מהפכנית של אינטראקציה עם לקוחות".
.jpg)