קיימת תפיסה מוטעית על פיה מודדים כמעט כל דבר במחלקת שירות הלקוחות. המעקב אחר מדדים לא מתאימים מעודד התנהלות שגויה בקרב הנציגים. משום כך, חשוב לשים לב למדדים החשובים. לא קיימת גישה אחידה לכל עסק. לדוגמה, אם קבענו כמדד את מספר המקרים שנפתרו, הרי שהנציגים יתמקדו יותר בסגירת מקרים ופחות במציאת פתרון אמיתי לבעיית הלקוח, תוך פגיעה באיכות השירות. משום כך, השלב הראשון בתהליך הוא להגדיר יעדים. יעדים מעודדים התנהלות או פעולה נכונה, והם ממפים כל אופן התנהלות למדד אשר מכמת את יעילות ההתנהלות הספציפית.
Freshservice פרסמה דוח יחד עם SDI (Service Desk Institute) בנושא "מדידה וניצול מיטבי של מדדי שירות הלקוחות". דוח זה בודק את הדברים עליהם ארגונים מדווחים בפועל ואת התדירות, את אופן הפקת הדוחות וכן מה הם עושים עם הנתונים הללו. דבר זה יאפשר לנו לקבוע אם הארגונים יוכלו לקבוע דוחות יעילים יותר ולהתמקד בהפקת הערך הגבוה ביותר מהמדדים.
חלק מדוח זה בוחן כמה ערך העסק מצפה לקבל מהמדדים, וכן עד כמה אנשי מקצוע בתחום סבורים שהמדדים הללו שימושיים. כדי שניתן יהיה להבין מה דרוש לשירות הלקוחות ולעסק מבחינת מדדים ויכולות שירות הלקוחות, נדרשת תקשורת טובה בין הצדדים. מדידה וניטור של מדדי ביצועים לעולם לא תפגע באיכות השירות.
האם אתה מנטר את מדדי הביצועים של שירות הלקוחות?
90% מהמשיבים מודדים את הביצועים, ואילו 10% אינם מודדים אף נתוני ביצועים. ייתכן שבמחלקות שירות לקוחות קטנות או חדשות יהיה קושי במציאת הזמן או המשאבים למדידה, דיווח וניתוח יעיל של מדדי הביצועים משום שאנשי המחלקה נדרשים להתמקד בתחומים אחרים של השירות. עם זאת, ישנה חשיבות קריטית למדידת הביצועים במטרה לשפר את השירות הכולל.
?האם מדדי הביצועים שלך מקושרים ליעדי ביצועים
64% מהמשיבים הסכימו כי הם הגדירו מדדי ביצועים מובילים (KPI). עם זאת, 13% עדיין לא הגדירו יעדי ביצועים כלשהם. חשוב לציין כי היעדים יכולים להשפיע על ההתנהלות. צוות שירות הלקוחות עלול להקפיד יותר על כך שהוא יעמוד במדדים מאשר להתמקד באיכות השירות, מה שעלול לגרום לחוויית לקוח שלילית. משום כך, ישנה חשיבות קריטית למדידת המדדים הנכונים, וכן לכך שהם מאוזנים כדי להבטיח שהם יניבו חוויה טובה.
?כמה זמן אתה משקיע מדי חודש בהכנת דוחות המדדים
דיווח בתדירות גבוהה מדי עלול לאבד מיעילותו ולצרוך זמן רב במידה ושירות הלקוחות אינו מטמיע אוטומציה בהפקת הדוח. הסיבה לכך היא שסוכני שירות הלקוחות משקיעים זמן רב מאוד בהכנת הדוחות במקום בביצוע משימות שעשויות להניב ערך גבוה יותר עבור מחלקת שירות הלקוחות. רק 13% מהמשיבים הטמיעו תהליך אוטומטי תוך שימוש בכלי שירות הלקוחות שברשותם.
דוח זה בוחן מדדים המבוססים על פרמטרים הנמדדים בענף וכן כיצד שירות הלקוחות ושאר חלקי העסק משתמשים במדדים הללו כדי להביא לשינוי. דבר אחד אותו נוכל לומר בבטחה הוא שחלק ממחלקות שירות הלקוחות אינן מדווחות או אינן סוקרות את המדדים אותם הן מודדות. בנוסף, אם הנתונים אינם מעובדים ונסקרים, תיתכנה בעיות נסתרות ולא מזוהות אשר עלולות להפוך לבעיות משמעותיות בהמשך. חשוב לסקור מדדים עסקיים ולדווח עליהם לעסק בצורה יעילה, כדי שניתן יהיה להבין טוב יותר כיצד הארגון יוכל לבצע שינוי ולשפר את היעילות תוך הבנת יכולות ה-IT ואופן העבודה המשותפת לעמידה ביעדים העסקיים.
Freshworks :המאמר בחסות
p1.pagewiz.net/freshworks :למידע נוסף
מאת: פדמה סנקר
קיימת תפיסה מוטעית על פיה מודדים כמעט כל דבר במחלקת שירות הלקוחות. המעקב אחר מדדים לא מתאימים מעודד התנהלות שגויה בקרב הנציגים. משום כך, חשוב לשים לב למדדים החשובים. לא קיימת גישה אחידה לכל עסק. לדוגמה, אם קבענו כמדד את מספר המקרים שנפתרו, הרי שהנציגים יתמקדו יותר בסגירת מקרים ופחות במציאת פתרון אמיתי לבעיית הלקוח, תוך פגיעה באיכות השירות. משום כך, השלב הראשון בתהליך הוא להגדיר יעדים. יעדים מעודדים התנהלות או פעולה נכונה, והם ממפים כל אופן התנהלות למדד אשר מכמת את יעילות ההתנהלות הספציפית.
Freshservice פרסמה דוח יחד עם SDI (Service Desk Institute) בנושא "מדידה וניצול מיטבי של מדדי שירות הלקוחות". דוח זה בודק את הדברים עליהם ארגונים מדווחים בפועל ואת התדירות, את אופן הפקת הדוחות וכן מה הם עושים עם הנתונים הללו. דבר זה יאפשר לנו לקבוע אם הארגונים יוכלו לקבוע דוחות יעילים יותר ולהתמקד בהפקת הערך הגבוה ביותר מהמדדים.
חלק מדוח זה בוחן כמה ערך העסק מצפה לקבל מהמדדים, וכן עד כמה אנשי מקצוע בתחום סבורים שהמדדים הללו שימושיים. כדי שניתן יהיה להבין מה דרוש לשירות הלקוחות ולעסק מבחינת מדדים ויכולות שירות הלקוחות, נדרשת תקשורת טובה בין הצדדים. מדידה וניטור של מדדי ביצועים לעולם לא תפגע באיכות השירות.
האם אתה מנטר את מדדי הביצועים של שירות הלקוחות?
90% מהמשיבים מודדים את הביצועים, ואילו 10% אינם מודדים אף נתוני ביצועים. ייתכן שבמחלקות שירות לקוחות קטנות או חדשות יהיה קושי במציאת הזמן או המשאבים למדידה, דיווח וניתוח יעיל של מדדי הביצועים משום שאנשי המחלקה נדרשים להתמקד בתחומים אחרים של השירות. עם זאת, ישנה חשיבות קריטית למדידת הביצועים במטרה לשפר את השירות הכולל.
?האם מדדי הביצועים שלך מקושרים ליעדי ביצועים
64% מהמשיבים הסכימו כי הם הגדירו מדדי ביצועים מובילים (KPI). עם זאת, 13% עדיין לא הגדירו יעדי ביצועים כלשהם. חשוב לציין כי היעדים יכולים להשפיע על ההתנהלות. צוות שירות הלקוחות עלול להקפיד יותר על כך שהוא יעמוד במדדים מאשר להתמקד באיכות השירות, מה שעלול לגרום לחוויית לקוח שלילית. משום כך, ישנה חשיבות קריטית למדידת המדדים הנכונים, וכן לכך שהם מאוזנים כדי להבטיח שהם יניבו חוויה טובה.
?כמה זמן אתה משקיע מדי חודש בהכנת דוחות המדדים
דיווח בתדירות גבוהה מדי עלול לאבד מיעילותו ולצרוך זמן רב במידה ושירות הלקוחות אינו מטמיע אוטומציה בהפקת הדוח. הסיבה לכך היא שסוכני שירות הלקוחות משקיעים זמן רב מאוד בהכנת הדוחות במקום בביצוע משימות שעשויות להניב ערך גבוה יותר עבור מחלקת שירות הלקוחות. רק 13% מהמשיבים הטמיעו תהליך אוטומטי תוך שימוש בכלי שירות הלקוחות שברשותם.
דוח זה בוחן מדדים המבוססים על פרמטרים הנמדדים בענף וכן כיצד שירות הלקוחות ושאר חלקי העסק משתמשים במדדים הללו כדי להביא לשינוי. דבר אחד אותו נוכל לומר בבטחה הוא שחלק ממחלקות שירות הלקוחות אינן מדווחות או אינן סוקרות את המדדים אותם הן מודדות. בנוסף, אם הנתונים אינם מעובדים ונסקרים, תיתכנה בעיות נסתרות ולא מזוהות אשר עלולות להפוך לבעיות משמעותיות בהמשך. חשוב לסקור מדדים עסקיים ולדווח עליהם לעסק בצורה יעילה, כדי שניתן יהיה להבין טוב יותר כיצד הארגון יוכל לבצע שינוי ולשפר את היעילות תוך הבנת יכולות ה-IT ואופן העבודה המשותפת לעמידה ביעדים העסקיים.
Freshworks :המאמר בחסות
p1.pagewiz.net/freshworks :למידע נוסף
מאת: פדמה סנקר
לפרטים נוספים ויצירת קשר עם נציג אורקל
הודעתך לא התקבלה - נסה שוב מאוחר יותר