✕ סגור 
צור קשר
תודה על ההתעניינות .

Thank you! Your submission has been received!

Oops! Something went wrong while submitting the form

5 טיפים ליצירת צ'אטבוטים

גיא כהן
|
קלה
|
Oct 9, 2018
alt="facebook"alt="linkedin"
להרשמה לניוזלטר

היום, בכל כנס או מקום בתעשיית ההייטק שנלך אליו נשמע את המונח Chatbots או עוזר אישי מבוסס AI, עד כדי כך שזה הפך ל- Buzzword מאוד פופולרי. אם אתם עוסקים בעולם הזה, או חושבים על להיכנס לעולם הזה חשוב לנסות ולפשט את הנושא על מנת למצוא את הדרך המיטבית למימוש בכל אחד מהמוצרים שלכם.

במסגרת תפקידי, אני אחראי על הטמעה של שירותי AI וענן במוצרים של חברות שונות. עבדתי רבות על שילוב של יכולות חכמות כמו צ'טבוטים או SPEECH TO TEXT במוצרים של חברות קטנות וגדולות כאחד, ובמסגרת העבודות האלה אספתי המון תובנות שאשמח לחלוק איתכם. התובנות הללו מתייחסות לפלטפורמה של IBM WATSON ASSISTANT, שבעיני הוא אחד הכלים החזקים שנמצאים היום בשוק. ניתן אף להטמיע את היכולות הללו בפיתוח SKILL חדש ל-ALEXA או לכל מוצר אחר דומה לזה!

להלן חמשת כללי הזהב שלי על מנת לייצר עוזר אישי מבוסס בינה מלאכותית, כך שגם יהיה מגניב ומעניין ולא רק פונקציונלי

1. הקישוריות חשובה – אז נכון, כולנו יודעים שזו קלישאה ממש גדולה, אבל במקרה של צ'טבוט, חשוב שהוא ידע לעשות דברים נוספים על מנת לייצר ללקוחות ערך מוסף. כיצד אתם מייצרים ללקוחות ערך מוסף? מחברים אותם ל-API נוספים, שיכולים להשתלב כחלק מהשיחה. לדוגמא, חברות שנותנות שירות של B2C בתחום התיירות יכולות להתחבר כחלק מהשיחה עם הלקוח ולהקפיץ תוצאות מ-Trip  Advisor. חברת התעופה היפנית Japan Airlines יצרה עוזר אישי שכזה מבוסס IBM WATSON PERSONAL ASSISTANT, שעוזר ללקוחותיה למצוא את היעד המושלם לטיול הבא. הם חיברו במסגרת השיחה את ה- API של Trip Advisor על מנת לקבל טיפים ותגובות על המקום מהמשתמשים של האתר. באמצעות הפלטפורמה של IBM, ניתן לקרוא ל-API חיצוניים ול-API נוספים של IBM על מנת לייצר חווית משתמש גדולה יותר, כמו שימוש ב-SPEECH TO TEXT באמצעות הבוט.

2. יש לשמור על פשטות השיחה - בסופו של דבר, הלקוחות שלכם הם אנשים  שיכולים לכתוב המון או מעט מאד על מנת להסביר את המטרה המסוימת לשמה הם מדברים עם הבוט. לעומת זאת, מהצד השני לא יושב אדם אלא מחשב, אז איך גורמים לו להיות חכם? עוזרים לו להבין טוב יותר את כוונת המשתמש. איך עושים זאת? בצורה מאד פשוטה. עזרו לצ'טבוט להבין את מטרת המשתמש על ידי יצירת שאלות קצרות וממוקדות אותן הוא שואל את המשתמש. באמצעות שימוש בשאלות כאלו, המשתמש יהיה ממוקד ולא יתחיל לספר סיפורים ואתם תוכלו לאמן את הבוט שלכם בצורה המיטבית. באמצעות הפלטפורמה של IBM תוכלו ליצור שיחה מובנית והדרגתית, כך שבכל שלב בשיחה תוכלו להגיב לתגובה מסוימת ואפילו לאפשר קפיצה בין שאלות שונות במידה והמשתמש מחליט לדלג על חלק מהן (אם אתם מאשרים את זה כמובן).

3. הקלקות מקלות על החיים של הבוט, נסו את זה במקום לכתוב – כיוון שאתם לא יודעים לאיזה כיוון שיחה המשתמש שלכם יוכל לקחת את הבוט שלכם, ואתם לא תרצו לייצר כל ענף שיחה אפשרי בו אתם רוצים לתמוך, חשוב לאפשר שימוש בכפתורים או בתמונות שניתן להקליק עליהם, כדי לקדם את השיחה בהתאם לכיוון הרלוונטי אליכם. יש שיגידו שבמקרה כזה אתה לא בונה בוט, אתה בונה עץ חוקים, ואכן יש מן האמת בדבר, אבל אין פסול להכווין את המשתמש שלנו (במיוחד בנקודות קריטיות לשיחה) על ידי כפתורים שהבוט מאפשר – זה נותן לכם כמנהלי מוצר או אחראיים על הבוט, את השליטה המלאה על השיחה. חשוב לשמור על האיזון בין ההקלקות לכתיבה של המשתמש, כי אנחנו עדיין רוצים לייצר עבורו חוויית משתמש של נציג שירות.

הפלטפורמה של IBM מאפשרת הטמעת JS ו-HTML כחלק מעץ השיחה אותו אתם כותבים, מה שמאפשר תמיכה ביכולות כפתורים, תמונות או אפילו טבלאות. הנ"ל יאפשר לכם (כמו שאמרנו) למסגר את השיחה ולספק ללקוח חוויה טובה כי הם בעצמם לא תמיד רוצים להקליד כל כך הרבה.

4. גם הבוט רוצה להרגיש יפה – כולנו משתמשים במוצרים, כולנו רוצים שהמוצרים שבהם אנחנו משתמשים יהיו המוצרים היפים ביותר, כי אנחנו רוצים להרגיש נוח במסגרת השימוש ולהרגיש FLOW טוב.

שימו לב! גם כשאתם מייצרים בוט, חשוב מאד להשקיע בעיצוב ובממשק המשתמש שלו. חשוב לשמור על שאלות קצרות כמו שאמרנו, ממוקדות, ורצוי לייצר שאלות של שורה אחת – ולא יותר, זה סתם מכביד וגורם לרצות להפסיק לקרוא. שימו לב כשאתם מייצרים את חלונית השיחה – שמרו על מראה נקי ומודרני, במידה ואתם יכולים לאפשר תמיכה בכפתורים או תמונות שניתן להקליק עליהם – תתאימו את העיצוב שלהם לעיצוב הכללי של הבוט, והשתמשו בהם כדי לנווט בחלון השיחה בצורה חלקה.

טיפ מנצח – משתמשים לא כל כך אוהבים לרשום את הגיל שלהם. מה לעשות, אנחנו לא אוהבים להרגיש צעירים מדי או זקנים מדי. אחת השיטות הכי טובות לתמוך בזה כחלק מהצ'טבוט שלכם, היא חלוקה לקבוצות גיל (המיוצגות על ידי כפתור) עליהם המשתמש יוכל ללחוץ ואתם תוכלו לגרום לו להרגיש בנוח כחלק מקבוצה, ולא אינדיבידואל.

5. Build, Measure, Learn – רבים מכם בטח מכירים את הצירוף של שלושת המילים האלה כחלק ממתודולוגיית ה-Lean Startup. בעצם מה שהקומבינציה הזו אומרת היא שכאשר באים לייצר MVP חדש או בפעם הראשונה – חשוב להקפיד על בנייה נכונה של המוצר, ולהשתמש בהמון מדידות ומטריקות. למה המדידה טובה? ללמידה כמובן. באמצעות מדידה תוכלו ללמוד על המשתמשים שלכם, מה הם אהבו יותר או פחות, איזה פיצ'רים במוצר הם אהבו, והאם הם בכלל נמשכו למקומות אחרים שלא חשבתם עליהם. במידה ואתם מגלים שיש המון תוספות חדשות או שהמוצר שלכם לא נמצא במקום שרציתם – עושים PIVOT.

זה עובד בצורה דומה כאשר בונים עוזרים אישיים. אתם רוצים לאפשר לעצמכם לקבל מדידות ומטריקות על כל דבר אפשרי במהלך השיחה, כמו למשל: כמה שיחות התבצעו ביום, אילו נושאי שיחה הכי נשאלו במסגרות ה- SCOPE של הבוט, ואפילו איזה שאלות נשאלו ולא נתנו להם תמיכה אמיתית (או תשובה בכלל). לאחר שיש לכם את כל הנ"ל – הסתכלו על הדאטה שלכם ובצעו חשיבה, האם אתם מרוצים מהנתונים? האם ישנו אספקט שאתם יכולים לשפר? האם הבוט הוא בדיוק כמו שחשבתם או שרוב השאלות שנשאלו הן שאלות ללא מענה. במידה והגעתם למסקנה שאתם צריכים לשנות – עשו PIVOT. זה יעזור לכם להבין את המשתמשים שלכם טוב יותר. IBM WATSON ASSISTANT נותן לכם תמיכה רבה מאד בכל נושא הדאטה, מרמת כמות השיחות שבוצעו ביום או בחודש מסוים, ועד לנושאים המובילים שהבוט שלכם תומך בהם.

אלו הטיפים שלי ליצירת עוזרים אישיים. כמובן שיש מקום לטיפים נוספים ולהוספת עוד יכולות מגניבות, אבל אני חושב שאלו הנקודות המרכזיות שרלוונטיות תמיד לכל מנהל מוצר שרוצה לייצר בוט בפעם הראשונה, או לחילופין, לחברה שקיים בה בוט אשר לא עונה על כל הדרישות שנועד למלא.

AI and Cloud Platform Solutions Specialist ,מאת: גיא כהן

היום, בכל כנס או מקום בתעשיית ההייטק שנלך אליו נשמע את המונח Chatbots או עוזר אישי מבוסס AI, עד כדי כך שזה הפך ל- Buzzword מאוד פופולרי. אם אתם עוסקים בעולם הזה, או חושבים על להיכנס לעולם הזה חשוב לנסות ולפשט את הנושא על מנת למצוא את הדרך המיטבית למימוש בכל אחד מהמוצרים שלכם.

במסגרת תפקידי, אני אחראי על הטמעה של שירותי AI וענן במוצרים של חברות שונות. עבדתי רבות על שילוב של יכולות חכמות כמו צ'טבוטים או SPEECH TO TEXT במוצרים של חברות קטנות וגדולות כאחד, ובמסגרת העבודות האלה אספתי המון תובנות שאשמח לחלוק איתכם. התובנות הללו מתייחסות לפלטפורמה של IBM WATSON ASSISTANT, שבעיני הוא אחד הכלים החזקים שנמצאים היום בשוק. ניתן אף להטמיע את היכולות הללו בפיתוח SKILL חדש ל-ALEXA או לכל מוצר אחר דומה לזה!

להלן חמשת כללי הזהב שלי על מנת לייצר עוזר אישי מבוסס בינה מלאכותית, כך שגם יהיה מגניב ומעניין ולא רק פונקציונלי

1. הקישוריות חשובה – אז נכון, כולנו יודעים שזו קלישאה ממש גדולה, אבל במקרה של צ'טבוט, חשוב שהוא ידע לעשות דברים נוספים על מנת לייצר ללקוחות ערך מוסף. כיצד אתם מייצרים ללקוחות ערך מוסף? מחברים אותם ל-API נוספים, שיכולים להשתלב כחלק מהשיחה. לדוגמא, חברות שנותנות שירות של B2C בתחום התיירות יכולות להתחבר כחלק מהשיחה עם הלקוח ולהקפיץ תוצאות מ-Trip  Advisor. חברת התעופה היפנית Japan Airlines יצרה עוזר אישי שכזה מבוסס IBM WATSON PERSONAL ASSISTANT, שעוזר ללקוחותיה למצוא את היעד המושלם לטיול הבא. הם חיברו במסגרת השיחה את ה- API של Trip Advisor על מנת לקבל טיפים ותגובות על המקום מהמשתמשים של האתר. באמצעות הפלטפורמה של IBM, ניתן לקרוא ל-API חיצוניים ול-API נוספים של IBM על מנת לייצר חווית משתמש גדולה יותר, כמו שימוש ב-SPEECH TO TEXT באמצעות הבוט.

2. יש לשמור על פשטות השיחה - בסופו של דבר, הלקוחות שלכם הם אנשים  שיכולים לכתוב המון או מעט מאד על מנת להסביר את המטרה המסוימת לשמה הם מדברים עם הבוט. לעומת זאת, מהצד השני לא יושב אדם אלא מחשב, אז איך גורמים לו להיות חכם? עוזרים לו להבין טוב יותר את כוונת המשתמש. איך עושים זאת? בצורה מאד פשוטה. עזרו לצ'טבוט להבין את מטרת המשתמש על ידי יצירת שאלות קצרות וממוקדות אותן הוא שואל את המשתמש. באמצעות שימוש בשאלות כאלו, המשתמש יהיה ממוקד ולא יתחיל לספר סיפורים ואתם תוכלו לאמן את הבוט שלכם בצורה המיטבית. באמצעות הפלטפורמה של IBM תוכלו ליצור שיחה מובנית והדרגתית, כך שבכל שלב בשיחה תוכלו להגיב לתגובה מסוימת ואפילו לאפשר קפיצה בין שאלות שונות במידה והמשתמש מחליט לדלג על חלק מהן (אם אתם מאשרים את זה כמובן).

3. הקלקות מקלות על החיים של הבוט, נסו את זה במקום לכתוב – כיוון שאתם לא יודעים לאיזה כיוון שיחה המשתמש שלכם יוכל לקחת את הבוט שלכם, ואתם לא תרצו לייצר כל ענף שיחה אפשרי בו אתם רוצים לתמוך, חשוב לאפשר שימוש בכפתורים או בתמונות שניתן להקליק עליהם, כדי לקדם את השיחה בהתאם לכיוון הרלוונטי אליכם. יש שיגידו שבמקרה כזה אתה לא בונה בוט, אתה בונה עץ חוקים, ואכן יש מן האמת בדבר, אבל אין פסול להכווין את המשתמש שלנו (במיוחד בנקודות קריטיות לשיחה) על ידי כפתורים שהבוט מאפשר – זה נותן לכם כמנהלי מוצר או אחראיים על הבוט, את השליטה המלאה על השיחה. חשוב לשמור על האיזון בין ההקלקות לכתיבה של המשתמש, כי אנחנו עדיין רוצים לייצר עבורו חוויית משתמש של נציג שירות.

הפלטפורמה של IBM מאפשרת הטמעת JS ו-HTML כחלק מעץ השיחה אותו אתם כותבים, מה שמאפשר תמיכה ביכולות כפתורים, תמונות או אפילו טבלאות. הנ"ל יאפשר לכם (כמו שאמרנו) למסגר את השיחה ולספק ללקוח חוויה טובה כי הם בעצמם לא תמיד רוצים להקליד כל כך הרבה.

4. גם הבוט רוצה להרגיש יפה – כולנו משתמשים במוצרים, כולנו רוצים שהמוצרים שבהם אנחנו משתמשים יהיו המוצרים היפים ביותר, כי אנחנו רוצים להרגיש נוח במסגרת השימוש ולהרגיש FLOW טוב.

שימו לב! גם כשאתם מייצרים בוט, חשוב מאד להשקיע בעיצוב ובממשק המשתמש שלו. חשוב לשמור על שאלות קצרות כמו שאמרנו, ממוקדות, ורצוי לייצר שאלות של שורה אחת – ולא יותר, זה סתם מכביד וגורם לרצות להפסיק לקרוא. שימו לב כשאתם מייצרים את חלונית השיחה – שמרו על מראה נקי ומודרני, במידה ואתם יכולים לאפשר תמיכה בכפתורים או תמונות שניתן להקליק עליהם – תתאימו את העיצוב שלהם לעיצוב הכללי של הבוט, והשתמשו בהם כדי לנווט בחלון השיחה בצורה חלקה.

טיפ מנצח – משתמשים לא כל כך אוהבים לרשום את הגיל שלהם. מה לעשות, אנחנו לא אוהבים להרגיש צעירים מדי או זקנים מדי. אחת השיטות הכי טובות לתמוך בזה כחלק מהצ'טבוט שלכם, היא חלוקה לקבוצות גיל (המיוצגות על ידי כפתור) עליהם המשתמש יוכל ללחוץ ואתם תוכלו לגרום לו להרגיש בנוח כחלק מקבוצה, ולא אינדיבידואל.

5. Build, Measure, Learn – רבים מכם בטח מכירים את הצירוף של שלושת המילים האלה כחלק ממתודולוגיית ה-Lean Startup. בעצם מה שהקומבינציה הזו אומרת היא שכאשר באים לייצר MVP חדש או בפעם הראשונה – חשוב להקפיד על בנייה נכונה של המוצר, ולהשתמש בהמון מדידות ומטריקות. למה המדידה טובה? ללמידה כמובן. באמצעות מדידה תוכלו ללמוד על המשתמשים שלכם, מה הם אהבו יותר או פחות, איזה פיצ'רים במוצר הם אהבו, והאם הם בכלל נמשכו למקומות אחרים שלא חשבתם עליהם. במידה ואתם מגלים שיש המון תוספות חדשות או שהמוצר שלכם לא נמצא במקום שרציתם – עושים PIVOT.

זה עובד בצורה דומה כאשר בונים עוזרים אישיים. אתם רוצים לאפשר לעצמכם לקבל מדידות ומטריקות על כל דבר אפשרי במהלך השיחה, כמו למשל: כמה שיחות התבצעו ביום, אילו נושאי שיחה הכי נשאלו במסגרות ה- SCOPE של הבוט, ואפילו איזה שאלות נשאלו ולא נתנו להם תמיכה אמיתית (או תשובה בכלל). לאחר שיש לכם את כל הנ"ל – הסתכלו על הדאטה שלכם ובצעו חשיבה, האם אתם מרוצים מהנתונים? האם ישנו אספקט שאתם יכולים לשפר? האם הבוט הוא בדיוק כמו שחשבתם או שרוב השאלות שנשאלו הן שאלות ללא מענה. במידה והגעתם למסקנה שאתם צריכים לשנות – עשו PIVOT. זה יעזור לכם להבין את המשתמשים שלכם טוב יותר. IBM WATSON ASSISTANT נותן לכם תמיכה רבה מאד בכל נושא הדאטה, מרמת כמות השיחות שבוצעו ביום או בחודש מסוים, ועד לנושאים המובילים שהבוט שלכם תומך בהם.

אלו הטיפים שלי ליצירת עוזרים אישיים. כמובן שיש מקום לטיפים נוספים ולהוספת עוד יכולות מגניבות, אבל אני חושב שאלו הנקודות המרכזיות שרלוונטיות תמיד לכל מנהל מוצר שרוצה לייצר בוט בפעם הראשונה, או לחילופין, לחברה שקיים בה בוט אשר לא עונה על כל הדרישות שנועד למלא.

AI and Cloud Platform Solutions Specialist ,מאת: גיא כהן

גיא כהן
בואו נעבוד ביחד
צרו קשר