שוק של איש אחד

"הלקוח אצלנו במרכז, ברור ! הוא מאוד חשוב לנו ואנחנו לחלוטין מבינים את הערך שלו בארגון שלנו! יש לנו מועדון לקוחות מפואר ויש לנו מרכז שירות שמאויש 24 על 7 … הרי השקענו מליונים בכדי שהלקוח ירגיש שהוא חשוב לנו …" ככה פחות או יותר מתחילה כל פגישה שבה אני אומר שהגיע הזמן לשים את הלקוח במרכז. שתם עידן ה Mass Marketing ושאנחנו חייבים לעבור לשוק של איש אחד בכדי להתמודד עם התחרות הגוברת ולהצליח בעולם שהפך כבר מזמן לדיגיטלי.

למען הסר ספק אני יודע ובטוח שהלקוח חשוב לכולנו אבל בכדי להבין את הפער בין התגובה ובין האמירה שלי צריך להבין קודם כל שהצבת הלקוח במרכז בעידן הדיגיטלי אינה תלויה רק ברצוננו הטוב ובמערכות הפנימיות של הארגון אלא בעיקר ביכולת שלנו להתמודד עם אתגרים טכנולוגיים ותהליכיים המאפיינים את המרחב הדיגיטלי בתקופה שבה הכוח נמצא בידי הלקוח !

• מחקרים מראים שהלקוח משלים בין 60% ל 100% מתהליך המכירה באופן עצמאי בדיגיטל! הלקוח הדיגיטלי (וכולנו הופכים לכאלו) יבלה את רוב זמנו במחקר באינטרנט וברשתות החברתיות ויגיע לסף החלטה הרבה לפני שהוא יצור קשר בטלפון, במייל, באתר או בכל ערוץ אחר של החברה (דיגיטלי או אחר). מכיוון שלקוחות מציגים נאמנות רבה יותר ככל שחווית המכירה טובה יותר ( מחקר שקיימה חברת CEB,  מראה בניגוד למה שמקובל לחושב כי נאמנות הלקוח מושפעת בעיקר מחוויית המכירה (53%) ורק ב-19% מהמותג, 19% מהמוצר והשרות ו-9% מהמחיר…) אנחנו חייבים לשפר את הנוכחות הדיגיטלית שלנו ואת היכולת לספק חווית מכירה דיגיטלית מעולה.
• הלקוחות שלנו מתנהלים באופן בלתי צפוי ועוברים מערוץ דיגיטלי אחד לשני ( אינטרנט לפייסבוק כדוגמה) ממכשיר אחד לשני ( ממחשב בבית לסמארטפון) ומצפים לקבל חוויה אחידה וקונסיסטנטית במגע שלהם עם החברה שלכם וזו עובדה שבכדי להתמודד איתה צריך לפתור מספר רב של אתגרים (לפניכם חלק קטן מהם):
• ללקוח הדיגיטלי הטיפוסי יש לפחות 6 זהויות דיגיטליות ואחרות – ת.ז , מייל, cookie  במחשב בבית , cookie  במחשב הנייד , IDFA ) ID for advertisers )ממסמארטפון למשתמשי אייפון , AAID  למשתמשי אנדרואיד , cookie  לפייסבוק , cookie   ל CHROM …איך קושרים בין הזהויות ומייצרים זהות אחת לטובת טירגוט מדויק ויעיל? איך נמנעים מלהטריד לקוח עם הצעה במחשב רגע אחרי שבוא סיים רכישה במובייל רק בגלל שהוא התחיל חיפשו במחשב? איך קושרים התנהגויות שונות של לקוח במכשירים השונים ובדפדפנים השונים בכדי להבין את הצורך של הלקוח ואיך חוסכים כסף בקמפיינים דיגיטליים כשהזהות המורכבת ידועה וניתנת לניהול?
• חיים בעידן ה BIG DATA – איך מאחדים את כל המידע שיש לנו על הלקוח מכל מערכות הארגון (OFFLINE ו ONLINE ) איך מאחדים זהות מורכבת, הכוללת את פרופיל הלקוח והתנהגותו בדיגיטל? איך מבצעים זאת בצורה חכמה שתאפשר הבנה והקשבה להתנהגות הדיגיטלית של הלקוח בכל רגע נתון בכדי לייצר שיח ותקשורת חכמה עם הלקוח לרוחב כל הערוצים הדיגיטליים ? כמה פעמים הזמנתם חופשה וקבלתם הצעה דומה מאותו ספק ? כמה פעמים כבר קניתם באינטרנט ופתאום גילתם מודעה שרודפת אחריכם עם הצעה זולה יותר?
• שוק של איש אחד ואטוטמציה – איך נותנים ללקוח הבודד להרגיש כאילו הוא הלקוח היחיד שלנו עם כלים אוטומטיים? הרי יש לנו מאות, אלפים ואולי מליוני לקוחות. איך אנחנו יכולים לתת להם להרגיש שאנחנו מבינים אותם ויודעים מי הם ב SCALE כל כך גדול? איך מטמעים כלים אוטומטיים שיאספו מידע בזמן אמת על התנהגות הלקוח ויקבלו החלטה לגבי:

1. ‍המסר- לשלוח או לא לשלוח? לא לשלוח זה החלטה לא פחות חשובה אם רוצים שלא להמאיס את המותג על הלקוח!
2. התוכן – מה לשלוח ולאיזה תוכן הלקוח יגיב טוב יותר? איך בודקים איזה תוכן עובד טוב יותר ועל איזו אוכלוסיה באופן אוטומטי?
3. העיתוי- מתי נכון לשלוח את המסר והתוכן? ב REAL TIME ? כי הלקוח מבקש לרכוש ממש עכשיו באמצעות האינטרנט או בעוד שלושה ימים כי כבר שלחנו לו מייל היום בבוקר?…
4. הערוץ – האם לפנות אליו במייל או ש PUSH לאפליקציה נכון יותר? אולי בפייסבוק?

כיוון שהיריעה קצרה מלהכיל את כל האתגרים ואת כל הפתרונות שיש לנו להציע בתחום נעבור לסיכום

הרעיון של לקוח במרכז בעידן הדיגיטלי הנו מורכב משמעותית בהשוואה לאותו רעיון בעידן השיווק המסורתי ודורש ידע רב וטכנולוגיות מתקדמות. ישנם ספקים רבים בתחום השיווק הדיגיטלי, למעשה יש יותר מ 5,500 ספקים שונים בתחום ולכן מאוד קשה לארגונים לקבל החלטה לגבי הפתרון הנכון לארגונם וכאן אנחנו נכנסים לתמונה.

(Oracle Marketing Cloud (OMC  היא לא רק חבילת הפתרונות המקיפה והמובילה בעולם בתחום השיווק הדיגיטלי, עפ"י כל האנליסטים המובילים בעולם אלא גם חטיבה המונה אלפי אנשים שתפקידם לייעץ ולעזור לארגונים לפתור את אתגרי השיווק הדיגיטלי ולספק מודלים אוטומטיים התומכים בחזון של שוק של איש אחד.

חזון שלפיו אנו מספיק חוויה אישית בכל אינטראקצית לקוח על בסיס דאטה מקיף ומדויק הנאסף על הלקוח ממערכות OFFLINE  ו ONLINE בשוטף ובזמן אמת. הדאטה הנאסף,  הכולל את התנהגותו של הלקוח על פני כל הערוצים בכל רגע נתון ובזמן אמת, פרופיל הלקוח, העדפותיו ועוד,   מגויס לטובת תקשורת קונסיסטנטית ופרסולנלית כך שהמסר הנכון ישלח בזמן הנכון, בערוץ הנכון ובאופן אוטומטי בצורה חכמה.

אנו פועלים יחד עם שותפים וסוכנויות פרסום ודיגיטל בכדי לספק פתרון מקיף לכל אתגרי השיווק הדיגיטלי במסגרת סל פתרונות מקיף עליו תוכלו למצוא מידע נוסף בלינק הבא : https://www.oracle.com/marketingcloud/index.html