אימוץ תהליכי עבודה חדשים בעבודה עם יישומי ענן

ההגירה לענן מביאה לשינוי דפוסי עבודה של ארגונים, צוותי עבודה ועובדים יחידים.  יישומי ענן מציעים בדרך כלל תזרים עבודה יעיל יותר וגישה מפושטת וחלקה לשילוב נתונים. עם זאת, הארגון יצליח לממש יתרונות אלה רק אם עובדיו יאמצו את התהליכים החדשים – ולשם כך נדרשת כמעט תמיד רכישה של מיומנויות חדשות.

בבלוג שפרסמתי לא מזמן ועסק בשאלה מדוע יישומי ענן מחייבים הדרכה, תיארתי את הסיבות לצורך החיוני במתן הדרכה על מנת ליהנות מהיתרונות של כל יישום חדש, בין אם הוא בענן או באתר הלקוח.

מעבר לצורך החיוני בהדרכה המלמדת להשתמש ביישום, בעלי התפקידים שיעבדו עם היישום יאלצו לאמץ גם תהליכים חדשים ולהימנע מלסגת לדפוסי עבודה ישנים בהתנהלותם העסקית.

כמעט כל ההדרכות הקשורות לעסקים מבקשות לא רק להעביר מיומנויות או ידע, אלא לגרום ללומד להשתמש בידע הזה כדי לאמץ תהליך או כלים חדשים.

אולם אימוץ תהליכים חדשים הוא בראש ובראשונה חוויה של ניהול שינויים. הדרכה למשתמשי ענן תחזק את האלמנטים הקריטיים של ניהול השינויים כדי לתמוך באימוץ ובהסתגלות. אלמנטים אלה כוללים את הבאים:

היתרונות לארגון ולקהלים ספציפיים. מומחים לניהול שינויים גורסים שהדרך היעילה ביותר ליצור שינוי ארגוני היא לסייע לארגון המושפע להבין את יתרונות הגישה החדשה. הבנת החזון הצפוי תסייע ליישר קו בנוגע לציפיות ותיצור מטרה משותפת לכל רוחב הארגון.

כיצד תהליכים או קשרים צפויים להשתנות. הדרכה אמנם נוטה להתמקד בתזרימי העבודה החדשים "בעתיד", אבל חיוני להכיר בפער שנוצר לעומת הפעילויות שהארגון הותיר מאחור ולנסות לגשר עליו. דבר זה יתרום לביסוס וחיזוק היתרונות, אך גם לתיאור ברור של תזרים העבודה הצפוי ובאיזה אופן הוא שונה מתזרים העבודה הקודם.

תיאור תקני ביצועים מיועדים עבור קבוצות ויחידים. בכל תהליך חדש יהיו אנשים שיחששו שמא לא יצליחו לעמוד בציפיות החדשות, או "לא יהיו מסוגלים להשתנות". חלק מהחשש הזה מקורו בציפיות מעורפלות מדי.

השילוב של הדרכה עם אלמנטים של ניהול שינויים מייצר גישה חדשנית, רב-ממדית ורבת עוצמה להשגת אימוץ משתמש אפקטיבי.

ישנם שני אלמנטים שכדאי להתעכב עליהם מעט יותר: מינוף תקני ביצועים, ותחזוקת מיומנויות כדי לשמור על יתרונות.

מינוף תקני הביצועים למיקוד ההדרכה

תקני ביצועים הם דבר מרתיע.

בדיוק כמו מדדי ביצועי מפתח (KPI) או הסכמי רמת שירות (SLA), גם תקני ביצועים הם סוג של גזר דין מעצם הגדרתם – הארגון (או היחיד) עומד בתקן או שאינו עומד בו.

תקני ביצועים המכוילים היטב יסייעו לארגון להפיץ את הציפיות הארגוניות ולכוון את ההדרכה כך שתתמוך בהשגת ציפיות אלה.

מחקר של IDC מצא כי הגדלת הוצאות פרויקט על הדרכה ואימוץ מ- 4.5% ל-6% מתקציב הפרויקט, משפרת את הסיכויים שהיישום החדש יעמוד ביעדי הביצועים שהוגדרו לו ב-30%.

אולם הקצאת כספים בלבד אינה מספיקה. חשוב שהתכנים של ההדרכה וניהול השינויים יפנו לאוכלוסיות המשתמשים הנכונות.

הכרת התקנים המתוכננים חשובה כדי לקבוע איזו הדרכה מתאימה לכל עובד

במקביל, תקני ביצועים המוגדרים היטב יסייעו לארגון להתערב בצורה חכמה כאשר הביצועים משתנים.

ארגונים רבים משתמשים בכלים לניטור האימוץ של יישומים מבוססי-ענן, כדי לזהות מתי יחידים או צוותים אינם עומדים בציפיות הביצועים.

ארגונים שאין באפשרותם לנטר ביצועים, מציגים שגיאות או ליקויים בשיעור גבוה מהסביר. כמו כן המשתמשים שלהם מתוסכלים, בין אם משום שאינם מצליחים לעמוד בתקן הביצועים, ובין אם משום שהם מאמינים שתקני הביצועים אינם מציאותיים או בני השגה.

כאשר ארגון מנטר בצורה יעילה את הביצועים של צוות או של עובד יחיד, הוא יוכל לייצר תיקון ממוקד – שעות עבודה, מפגשי שאלות ותשובות, הדרכה לצוות או לעובד ואפילו שינוי בתזרים העבודה  – על מנת לשפר את הביצועים.

באמצעות ניטור תהליך האימוץ, צוותי ניהול היישום יצליחו לזהות ביעילות את הבאים:

• שגיאות שנגרמו בשל תקלה במתן ההדרכה

• שגיאות שנגרמו בשל שלבים "קשים"

• אימוץ משתמש של תהליכים חדשים

• יעילות משתמש בהשלמת משימות מורכבות

• צורכי הדרכה ספציפיים עבור משתמשים, קבוצות או מיקומים

‍

תחזוקת מיומנויות כדי לשמור על היתרונות

גם אם הארגון עבר הדרכה על יישום מבוסס-ענן חדש, המשימה עדיין לא הסתיימה. בהיעדר הדרכה מתמדת המיומנויות והביצועים יחוו ירידה עם הזמן, וזאת מהסיבות הבאות:

• שינויים בתהליכים: יישומים מבוססי-ענן משנים באופן קבוע תהליכים, מאפיינים ויכולות ביישום

• עובדים חדשים שהצטרפו: חבר צוות חדש בדרך כלל יהיה פחות מיומן בתפקיד החדש

• אנשים שעברו לתפקיד חדש: עובדים מקבלים קידום ונוטשים תפקיד שהיו מיומנים בו לטובת תפקידים שהם פחות מכירים עדיין

• אנשים שוכחים: כאשר משימות או תהליכים אינם נעשים באופן שגרתי, קל לעובד למצוא עצמו חוזר להרגלים עבודה ישנים, ולשכוח דקויות של תזרימי עבודה מסוימים.

כאשר כל אלה חוברים יחדיו הם גורמים ל"דליפת ידע" בארגונים שאינם מקפידים על הדרכה שוטפת של העובדים.

דליפת ידע עשויה לגרום לצוות לאבד עד כדי 60% מהיכולת המקורית שלו בתוך 3 שנים בלבד. ללא הדרכה שוטפת, צוות יכול לאבד עד 75% מהיכולת שלו בתוך 6 שנים .

‍

התיקון כרוך בנקיטת גישה חדשה כלפי הדרכות:

• ההדרכה צריכה להיות מעודכנת תדיר וזמינה תמיד

• העדכונים צריכים להיות קלים להבנה וממוקדים בתוכן החדש

• חברי הצוות צריכים להיות מסוגלים לנטר את הביצועים שלהם לנוכח תקני הארגון

יתרונות ההדרכה משתלמים.

75% מהצוותים המשתמשים ביישומים ארגוניים מבוססי-ענן (כספים, שרשרת אספקה, ניהול הון אנושי וכד') וזכו להדרכה כהלכה מדווחים על תזרים עבודה משופר, בהשוואה ל-55% מהצוותים שלא עברו הדרכה כהלכה.

‍

המלצות

ענן ויישומים מבוססי-ענן יכולים להציע יתרונות רבים, אולם צפויים לשבש במידה רבה תהליכים קיימים.

ניתוח IDC מצא כי די בתוספת הדרכה שניתנת במנות קטנות על מנת לשפר את ביצועי הצוות. תוספת של שעת הדרכה אחת בלבד לאורך שנה לכל תהליך או תזרים עבודה מרכזיים, יכולה לשפר דרמטית את ההבנה של איש הצוות לגבי תפקידו ולגבי תפקידי חברי הצוות האחרים.

IDC סבורה שעם העלייה הדרמטית בשימוש בטכנולוגיה במסגרת תפקידים רבים, עובדי ידע צריכים לקבל לפחות 10 שעות הדרכה הקשורה לתפקיד מדי שנה כדי להישאר מעודכנים.

הדרכה נוספת תהיה נחוצה כאשר ארגונים משנים יישומים – כמו בעת המעבר ליישומים מבוססי ענן.

בנוסף, על ארגונים לעשות את הבאים:

• להטמיע מרכיבים של ניהול שינויים בתוך הדרכת המשתמש כדי להקל על אימוץ חלק של כלים חדשים

• להגדיר ולהפיץ תקני ביצועים ולהכין היטב את המשתמשים לקראת העמידה ביעדים אלה. הדרך האפקטיבית ביותר לעשות זאת היא כבר במהלך השלבים הראשונים של העברת היישומים לענן.

• להעניק הדרכה מלאה לאנשי צוות חדשים, עובדים חדשים, עובדים שזכו לקידום או עובדים שהועברו לתפקיד חדש לגבי תחומי האחריות והציפיות מהם, כבר בשלב מוקדם של כניסתם לתפקיד.

‍